Продолжаем публикацию консультаций о том, как обжаловать случаи предоставления некачественных жилищно-коммунальных услуг (далее — ЖКУ).
Начало в выпуске за январь 2020 года
Претензия к поставщику электрической энергии
Порядок рассмотрения обращений, жалоб и претензий потребителей — участников розничного рынка электрической энергии предусмотрен Постановлением Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сферах энергетики и коммунальных услуг от 14.03.2018 года №312.
Пунктом 8.1.2. Правил, утвержденных указанным Постановлением, предусмотрено, что потребитель в случае нарушения его прав и законных интересов в первую очередь должен обратиться к участнику розничного рынка с обращением / жалобой / претензией (далее — обращение) по устранению таким участником нарушения и восстановления прав и законных интересов потребителя. К обращению прилагаются имеющиеся оригиналы или копии решений, которые принимались по его обращению ранее, а также, при наличии, другие документы, необходимые для рассмотрения обращения, которые после его рассмотрения возвращают потребителю. Если обращение не содержит данных, необходимых для принятия обоснованного решения, участник розничного рынка может в срок не более 3 календарных дней обратиться к потребителю за дополнительной информацией, которая необходима ему для полного и объективного рассмотрения обращения. В случае не предоставления потребителем необходимой информации (документов), пояснений в отношении обстоятельств, указанных в обращении, участник розничного рынка должен предоставить потребителю разъяснения (ответ) исходя из имеющейся у него информации.
Не предоставление потребителем дополнительной информации не является основанием для отказа участником розничного рынка в рассмотрении обращения потребителя.
Участник розничного рынка, получив от потребителя обращение, должен его зарегистрировать и рассмотреть в соответствии с порядком, определенным Правилами. Если потребитель не соглашается с решением, принятым по его обращению, он может обжаловать такое решение путем направления жалобы Регулятору или энергетическому омбудсмену. Жалоба может быть подана потребителем в течение 1 года с момента принятия решения участником розничного рынка, которое обжалуется, но не позднее 1 месяца, начиная со дня, следующего за днем ознакомления или получения потребителем этого решения.
Участник розничного рынка имеет право не рассматривать жалобу, поданную с нарушением указанного срока.
Пропущенных потребителем по уважительной причине срок может быть восстановлен должностным лицом участника розничного рынка, в соответствии с должностными обязанностями имеющего полномочия принимать такие решения.
Решение Регулятора, энергетического омбудсмена или участника розничного рынка, который рассматривал обращение, в случае несогласия с ним может быть обжаловано потребителем или участником розничного рынка (относительно решения Регулятора, энергетического омбудсмена) путем обращения в суд в сроки, предусмотренные законодательством Украины.
Этим же Постановлением предусмотрено, что в случае нарушения участником розничного рынка требований Правил и/или условий договоров, наличие которых предусмотрено этими Правилами, участник розничного рынка, в отношении которого было совершено нарушение, составляет в произвольной форме претензию и подает ее участнику розничного рынка, которым было совершено нарушение. В случае причинения участнику розничного рынка электрической энергии убытков в претензии указываются основания и размер начисленных убытков. К претензии могут прилагаться документы, подтверждающие вину оператора системы (поставщика электрической энергии или потребителя) и размер начисленных убытков.
Участник розничного рынка в течение 30 календарных дней с даты получения претензии должен устранить нарушения и / или возместить убытки, причиненные участнику розничного рынка, которым было подана претензия, о чем уведомить другую сторону, или предоставить ей обоснованный отказ относительно удовлетворения претензий полностью или частично. К отказу от удовлетворения претензии участник розничного рынка может приложить документы, подтверждающие вину другой стороны или отсутствие своей вины. В течение рассмотрения претензии участники розничного рынка обязаны на запрос другой стороны предоставлять уточняющую информацию и документы, необходимые для рассмотрения претензии.
В случае не предоставления участником розничного рынка ответа на претензию другого участника розничного рынка в установленный срок или несогласия с содержанием ответа, участник розничного рынка имеет право обратиться к энергетическому омбудсмену (в пределах его полномочий), государственному Регулятору, центральному органу исполнительной власти, обеспечивающим формирование и реализацию государственной политики в электроэнергетическом комплексе, центральному органу исполнительной власти, реализующему государственную политику в сфере надзора (контроля) в области электроэнергетики, Антимонопольному комитету Украины согласно компетенции и/или в суд.
Спорные вопросы относительно возмещения убытков и/или определения их размера решаются во время рассмотрения претензии путем переговоров между участниками розничного рынка или в судебном порядке.
Претензии относительно качества электрической энергии
В случае поступления претензии / жалобы потребителя относительно качества электрической энергии оператор системы рассматривает ее в течение 15 дней со дня получения, а в случае проведения измерений показателей качества электрической энергии в точке распределения (передачи) — в течение 30 дней.
Рассмотрение претензий и жалоб потребителей относительно показателей качества электрической энергии, измерение показателей качества, претензий по возмещению убытков, причиненных вследствие несоблюдения оператором системы показателей качества электроснабжения (в частности вследствие несоблюдения показателей качества электроэнергии и перерывов в электроснабжении), осуществляется в соответствии с требованиями Кодекса систем распределения и Кодекса системы передачи и/или правил рассмотрения обращений потребителей относительно действий субъектов хозяйствования, осуществляющих деятельность в сферах энергетики и/или коммунальных услуг, и урегулирования споров, утвержденных государственным Регулятором.
В случае получения претензии от потребителя относительно перерывов (ограничения) в электроснабжении, возникшие в результате технологических нарушений в работе сетей оператора системы или плановых работ без уведомления потребителей в установленном порядке, оператор системы составляет акт о применении ограничения, в котором указывается продолжительность перерыва (ограничения) в электроснабжении. Акт о применении ограничения составляют по установленной форме в двух экземплярах и подписывается он уполномоченными представителями потребителя и оператора системы. Стороны могут приложить к акту документы, которые подтверждают вину другой стороны или отсутствие своей вины.
Продолжительность перерыва (ограничения) определяется совместно по документации потребителя и оператора системы в соответствии с диспетчерскими оперативными документами оператора системы. Если перерыв в электроснабжении вызван технологическими нарушениями в работе сетей оператора системы, то для расчета объема недоотпущенной энергии длительность перерыва уменьшается на промежуток времени, который регламентируется Правилами устройства электроустановок согласно категории надежности электроснабжения токоприемников потребителя.
Проверка качества предоставления услуг по обращению с бытовыми отходами
Проведение проверки соответствия качества предоставления услуг по обращению с бытовыми отходами параметрам, предусмотренным договором о предоставлении такой услуги, проводится согласно установленных стандартов, нормативов, норм, порядков и правил в сфере обращения с бытовыми отходами.
Во время проведения проверки соответствия качества предоставления услуг по обращению с бытовыми отходами предприятие, предоставляющее услуги — исполнитель ЖКУ учитывает:
1) состояние соблюдения требований в отношении объемов и сроков предоставления таких услуг;
2) соблюдение графика предоставления услуг согласно условий договора об их предоставлении;
3) содержание в надлежащем санитарно-техническом состоянии контейнеров и контейнерных площадок в случае их пребывания в собственности исполнителя или в аренде у исполнителя.
Проверка качества оказания услуги по поставке горячей воды
Во время проведения проверки соответствия качества оказания услуги по поставке горячей воды параметрам, предусмотренным договором о предоставлении такой услуги, исполнитель ЖКУ (предприятие, предоставляющее услуги) учитывает:
1) непрерывность предоставления услуги по поставке горячей воды;
2) соблюдение нормативной температуры горячей воды в точке ее учета и в точке разбора;
3) соответствие показателей качества питьевой воды требованиям государственных санитарных норм и правил;
4) соответствие давления в точке разбора установленным параметрам давления.
Измерение давления в системах централизованного снабжения горячей воды осуществляется с 7 час. 00 мин. до 9 час. 00 мин. или с 19 час. 00 мин. до 22 час. 00 мин.
При наличии у потребителя индивидуального договора об оказании услуги по поставке горячей воды измерение давления осуществляется на границе внутридомовой системы многоквартирного дома и инженерно-технических систем помещения потребителя. В случае нарушения установленных параметров давления ответственной стороной является исполнитель ЖКУ по поставке горячей воды.
В случае несоответствия давления в централизованных инженерно-технических системах установленным параметрам ответственной стороной является исполнитель ЖКУ, а в случае установления фактов несоответствия давления во внутридомовых системах многоквартирного дома — исполнитель, который обслуживает внутридомовые системы на основании соответствующего договора, заключенного с совладельцами, или управляющее предприятие (объединение совладельцев) многоквартирного дома.
Для установления факта непрерывности предоставления услуги по поставке горячей воды проверяется наличие перебоев в предоставлении услуги.
Во время проведения проверки соответствия качества оказания услуги по поставке горячей воды исполнитель коммунальной услуги организует отбор проб воды в следующих местах:
1) на грани присоединения централизованных инженерно-технических систем поставки горячей воды до внутридомовых систем снабжения горячей водой многоквартирного дома;
2) во внутридомовых системах снабжения горячей водой многоквартирного дома;
3) в инженерно-технических системах снабжения горячей воды, расположенных в помещении потребителя.
Информация о заборе проб включается в акт-претензию.
Проверка качества оказания услуги по поставке тепловой энергии
Во время проведения проверки соответствия качества оказания услуги по поставке тепловой энергии параметрам, предусмотренным договором о предоставлении такой услуги, исполнитель ЖКУ (предприятие, предоставляющее услуги) учитывает:
1) своевременность начала и окончания отопительного сезона;
2) непрерывность предоставления услуги по поставке тепловой энергии;
3) соблюдение нормативной температуры воздуха в жилых помещениях;
4) соответствие давления теплоносителя установленным параметрам (нормам) давления.
Определение качества предоставления услуги по поставке тепловой энергии осуществляется согласно требованиям договора:
1) по показаниям узла коммерческого учета — для коллективного потребителя;
2) по показаниям узлов распределительного учета тепловой энергии (при их наличии) или требований по соблюдению нормативной температуры воздуха в жилых помещениях (для помещений без узлов распределительного учета тепловой энергии) — для индивидуального потребителя.
Проверка качества предоставления услуги по водоснабжению
Во время проведения проверки соответствия качества предоставления услуги по централизованному водоснабжению параметрам, предусмотренным договором о предоставлении соответствующей услуги, исполнитель ЖКУ учитывает:
1) непрерывность предоставления услуги по централизованному водоснабжению или соблюдение графика ее предоставления;
2) соответствие показателей качества питьевой воды требованиям государственных стандартов (санитарных норм и правил);
3) соответствие величины давления воды в точке разбора воды установленным параметрам.
Измерение давления в системах централизованного водоснабжения осуществляется с 7 час. 00 мин. к 9 час. 00 мин. или с 19 час. 00 мин. до 22 час. 00 минут.
При наличии у потребителя индивидуального договора об оказании услуги централизованного водоснабжения измерение давления осуществляется на границе внутридомовой системы многоквартирного дома и инженерно-технических систем помещения потребителя. В случае нарушения установленных параметров давления ответственной стороной является исполнитель ЖКУ по централизованному водоснабжению.
При наличии у потребителя коллективного договора о предоставлении услуги по централизованному водоснабжению измерение давления осуществляется на грани централизованных инженерно-технических систем поставки услуги исполнителя услуги и внутридомовых систем многоквартирного дома. В случае установления фактов несоответствия давления в централизованных инженерно-технических системах утвержденным параметрам, ответственной стороной является исполнитель ЖКУ, а в случае установления фактов несоответствия параметров давления во внутридомовых системах многоквартирного дома — исполнитель, который обслуживает внутридомовые системы на основании соответствующего договора, заключенного с совладельцами, или управляющий многоквартирного дома.
Для установления факта непрерывности предоставления услуг по централизованному водоснабжению проверяется наличие перебоев в предоставлении указанных услуг.
Во время проведения проверки соответствия качества предоставления услуг по централизованному водоснабжению параметрам, предусмотренным договором о предоставлении соответствующей услуги, исполнитель коммунальной услуги организует отбор проб питьевой воды в таких местах:
1) на грани присоединения централизованных инженерно-технических систем водоснабжения к внутридомовым системам водоснабжения многоквартирного дома;
2) во внутридомовых системах водоснабжения многоквартирного дома;
3) в инженерно-технических системах водоснабжения, расположенных в помещении потребителя.
Информация о заборе проб включается в акта-претензии.
При наличии у потребителя индивидуального договора об оказании услуги по централизованному водоснабжению ответственным за предоставление услуги ненадлежащего качества является исполнитель указанной ЖКУ.
В случае, когда при наличии коллективного договора по централизованному водоснабжению качество питьевой воды на границе централизованных инженерно-технических систем поставки услуги исполнителя ЖКУ соответствует установленным требованиям государственных стандартов (санитарных норм и правил), а в помещение потребителя поступает вода низкого качества, ответственным за некачественно оказанную услугу является исполнитель ЖКУ, который обслуживает внутридомовые системы на основании соответствующего договора, заключенного с совладельцами, или управляющий многоквартирного дома.
Проверка качества предоставления услуги по централизованному водоотводу
Во время проведения проверки соответствия качества предоставления услуги по централизованному водоотводу параметрам, предусмотренным договором о предоставлении такой услуги, исполнитель коммунальной услуги учитывает беспрепятственность приема сточных вод в свои сети из сетей потребителя при условии исправности сетей потребителя.
При наличии у потребителя индивидуального договора о предоставлении услуги по централизованному водоотводу проверка соответствия качества предоставления такой услуги параметрам, предусмотренным договором о предоставлении услуги, проводится в инженерно-технических системах, находящихся в помещении потребителя. В случае нарушения установленных параметров беспрепятственного круглосуточного приема сточных вод в сети исполнителя ЖКУ по сетям потребителя (при условии исправности сетей потребителя) ответственной стороной является исполнитель коммунальной услуги по централизованному водоотведению.
При наличии у потребителя коллективного договора о предоставлении услуги по централизованному водоотводу проверка проводится на границе централизованных инженерно-технических систем поставки услуги исполнителя коммунальной услуги и внутридомовых систем многоквартирного дома. В случае установления фактов несоответствия качества предоставления ЖКУ установленным параметрам беспрепятственного круглосуточного приема сточных вод в централизованные инженерно-технические системы ответственной стороной является исполнитель коммунальной услуги централизованного водоотведения, а в случае нарушения установленных параметров беспрепятственного приема сточных вод в внутридомовых системах многоквартирного дома — исполнитель ЖКУ, который обслуживает внутридомовые системы на основании соответствующего договора, заключенного с совладельцами, или управляющий многоквартирного дома.
Во время проведения проверки соответствия качества предоставления услуги по централизованному водоотведению устанавливается факт наличия перерывов в предоставлении услуги по централизованному водоотводу (регламентные работы, профилактический ремонт).
Проверка качества оказания услуг по управлению многоквартирным домом
Во время проведения проверки соответствия качества оказания услуг по управлению многоквартирным домом требованиям, предусмотренным договором о предоставлении указанных услуг, управляющий многоквартирного дома учитывает:
1) уровень обеспечения выполнения предусмотренных в договоре управления многоквартирным домом работ по содержанию общего имущества многоквартирного дома, текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома, содержание лифтов и т.п., определенных договором управления многоквартирным домом;
2) состояние соблюдения периодичности выполнения (оказания) работ (услуг), определенных договором управления многоквартирным домом;
3) состояние соблюдения установленных стандартов, нормативов, норм, порядков и правил относительно качества услуг по управлению многоквартирным домом.
В заключение
Таким образом, если вам было отказано в удовлетворении претензий, или вы просто не получили ответа, вам нужно хранить все эти документы для представления их в суд при рассмотрении дела о взыскании задолженности за услуги или самостоятельно обратиться в суд с иском о перерасчете стоимости услуг.
Напомним, споры относительно удовлетворения претензий потребителей решаются в судебном порядке, при этом потребители освобождаются от уплаты судебного сбора в соответствии с Письмом Высшего специализированного суда Украины по рассмотрению гражданских и уголовных дел от 09.08.2017 г. № 93-1517/0/4-17.
Для правильного составления искового заявления и подготовки документов в суд рекомендуем обратиться за квалифицированной правовой помощью.
При этом, однако, следует не забывать: вопросы правовой и административно-правовой защиты ваших интересов, как потребителей жилищно-коммунальных услуг, всегда в первую очередь — это ваше личное дело. И если вы сами не будете «держать руку на пульсе» всего комплекса вопросов и проблем, связанных с ЖКУ, то можете попасть в разные непредвиденные и нежелательные ситуации, связанные как с качеством ЖКУ, так и с попытками приписать вам долги, которых у Вас нет.
Все документы и переписку, имеющую отношение к вопросам ЖКУ следует хранить по меньшей мере три года, при этом периодически проверяя: нет ли вас, вашей квартиры (дома) в реестре должников и реестрах, фиксирующих судебные решения и состояние их рассмотрения:
https://erb.minjust.gov.ua — Единый реестр должников.
http://www.reyestr.court.gov.ua — Единый государственный реестр судебных решений.
https://court.gov.ua/fair — Состояние рассмотрения судебных дел.
Оставить комментарий