Продолжение. Начало читайте в выпусках за май и июнь 2020 года
В последнее время всё чаще мы прибегаем к покупке товаров и услуг в сети Интернет. Предлагаем рассмотреть каким образом защитись свои права покупателя в Интернете и уберечься от мошенничества.
Интернет-магазин — это сайт, торгующий товарами посредством сети Интернет. Позволяет пользователям онлайн, в своём браузере или через мобильное приложение сформировать заказ на покупку, выбрать способ оплаты и доставки заказа, оплатить заказ.
Что должно быть обязательно указано на сайте Интернет-магазина?
Законодательством предусмотрен перечень обязательной информации, которая указывается на сайте Интернет-магазина, в частности:
• полное наименование юридического лица или фамилия, имя, отчество физического лица — предпринимателя (далее — ФЛП);
• местонахождение юридического лица или место регистрации и место фактического проживания ФЛП;
• адрес электронной почты и/или адрес Интернет-магазина;
• идентификационный код для юридического лица или регистрационный номер учетной карточки налогоплательщика для ФЛП, или серия и номер паспорта для ФЛП, которое из религиозных убеждений отказалось от принятия регистрационного номера учетной карточки налогоплательщика и официально сообщило об этом в соответствующий орган государственной налоговой службы и имеет отметку в паспорте;
• если деятельность предусматривает получение лицензии — необходимо указать сведения о такой лицензии, в том числе серию, номер, срок действия и дату выдачи;
• порядок формирования конечной стоимости товара относительно включения (невключения) определенных налогов в стоимость товара;
• информация о стоимости доставки.
Информация о наименовании, адресе, контактных данных является крайне необходимой, чтобы потребителю было полностью понятно кто является контрагентом, к кому можно обратиться с требованиями.
Как заключается договор в Интернет-магазине?
Договор, который заключен в Интернет-магазине, считается электронной сделкой. Для заключения такой сделки обязательно на сайте должны быть указаны наименование товара и его стоимость.
После заключения договора в Интернете, покупатель должен получить от продавца оперативное подтверждение получения заказа. Таким подтверждением может рассматриваться, например, электронное письмо с подтверждением и указанием приобретаемого товара, его характеристик, цены, условий оплаты и доставки, а также ссылки на условия договора, которые могут быть размещены на сайте Интернет-магазина. Кроме подтверждения получения заказа, по факту выполнения договорных обязательств (например) продавец должен обязательно предоставить подтверждение совершения сделки, которым может быть электронный документ, квитанция, товарный или кассовый чек, билет, талон. Причем такой документ обязательно должен содержать порядок обмена или возврата товара, наименование продавца, его адрес и контактные данные, а также гарантийные обязательства.
Как можно заменить товар?
Закон Украины (ЗУ) «О защите прав потребителей» позволяет продавцу использовать стандартное условие в договоре о возможности замены товара при его отсутствии другим. Об этом покупателю должны сообщить перед заключением договора. Продавец может заменить товар только тогда, когда одновременно выполняются три условия:
• другой товар отвечает цели использования заказанного;
• имеет такое же или лучшее качество;
• его цена не превышает цены заказанного товара.
Как можно вернуть товар?
Договор купли-продажи, заключенный через Интернет, покупатель может расторгнуть в течение 14 дней с момента подтверждения информации о заключении договора от продавца или с момента получения товара. Если упомянутое подтверждение не соответствует приведенным выше требованиям, покупатель вправе расторгнуть договор в течение 90 дней от даты получения информации. Продавец может исправиться и прислать новое, правильное подтверждение. При таких условиях покупателю разрешено отказаться от договора в течение 14 дней с момента получения уточненного уведомления.
Если продавец отказывается принять или обменять товар?
В таком случае, убедитесь, что владеете информацией о субъекте хозяйствования, который осуществил продажу и обратитесь с заявлением о нарушении своих прав в территориальные органы Госпродпотребслужбы Украины или в суд по месту своего жительства.
Обратите внимание, судебный сбор по искам о нарушении прав потребителей не взимается!
Когда товар нельзя вернуть?
Вернуть продукцию в магазин и получить назад свои деньги можно далеко не за все товары. Например, не подлежат возврату продовольственные товары, лекарственные препараты и средства, предметы сангигиены.
Кроме того, вернуть нельзя: • парфюмерно-косметические изделия; • перо-пуховые изделия; • детские игрушки мягкие и резиновые надувные; • зубные щетки; • расчески, гребешки и щетки массажные; • перчатки; • ткани, тюлегардинные и кружевные полотна; • белье нательное; • белье постельное; • чулочно-носочные изделия; • печатные издания; • изделия из натурального и искусственного волоса (парики); • товары для новорожденных (пеленки, соски, бутылочки для кормления и тому подобное); • инструменты для маникюра, педикюра; • ювелирные изделия из драгоценных металлов, драгоценных камней, драгоценных камней органогенного образования и полудрагоценных камней.
Более подробный перечень приведен в постановлении КМУ от 19 марта 1994 г. №172 «О реализации отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей».
На что необходимо всегда обращать внимание при покупке товаров через интернет:
1. Репутация и добросовестность продавца. Основной целью продавца является стремление реализовать свой товар. Чтобы привлечь внимание потребителей и заинтересовать своим товаром в Интернете, продавец создает сайт или страницу в соцсети. При этом покупатель не знает, кто является действительным собственником (продавцом) товара. Эту информацию он может получить лишь при наличии реальных контактных данных (адрес, телефон, вид хозяйственной деятельности). Если вся информация о продавце доступна, это дает возможность проверить его наличие на сайте usr.minjust.gov.ua в Едином государственном реестре юридических лиц, физических лиц-предпринимателей и общественных формирований.
Также при необходимости это дает возможность связаться с ним, запросить дополнительные документы, а в случае получения некачественного товара или невозврата средств направить в его адрес претензию, а при необходимости обратиться в суд. Ведь если на сайте есть только номер телефона и название сайта, то вы не сможете ни вернуть товар, ни денежные средства, поскольку неизвестно, с кого требовать устранения нарушений ваших прав.
Поэтому, приобретая опыт покупок в Интернет-магазинах у добросовестных продавцов, следует придерживаться этого опыта, а столкнувшись с недобросовестным — никогда больше не обращаться к нему, независимо от результатов устранения нарушения.
2. Сведения о товаре и производителе. Перед тем, как заказать товар, обязательно узнайте всю информацию о продукции. Если данных недостаточно на сайте, спросите у продавца. Вы имеете право потребовать у продавца следующую информацию о товаре:
— основные характеристики продукции: название товара, номинальное количество (массу, объем, размер), условия использования; сведения о содержании вредных для здоровья веществ, генетически модифицированных организмов, наименование и местонахождение изготовителя;
— данные о цене (тариф), включая плату за доставку, и условия оплаты;
— дату изготовления;
— сведения об условиях хранения;
— гарантийные обязательства производителя (исполнителя);
— срок годности;
— срок доставки товара или предоставления услуги;
— сертификат, если продукция подлежит обязательной сертификации.
Также не забывайте требовать гарантийный талон на товар. Ведь в течение гарантийного срока производитель или продавец берет на себя обязательства по бесплатному ремонту или замене соответствующей продукции.
Актуально для техники: проверьте документы на товар, они должны быть с переводом на украинскую мову (иначе перед вами — контрабанда, и никаких гарантий на нее нет).
3. Оплата товара и его доставка. Если не уверены в добросовестности продавца, ни в коем случае не перечисляйте всю сумму наперед. Производите оплату по факту получения товара, после его осмотра и проверки. Если вы заказали доставку товара курьером, проследите, чтобы он предоставил вам товарный чек с печатью продавца, и при необходимости товарный талон и сертификаты на товар. Осмотрите (протестируйте) доставленный товар. Убедитесь, что к нему прилагаются все чеки. Только после этого оплачивайте покупку.
Если продавец требует уплаты части или всей суммы средств, воспользуйтесь отдельной кредитной карточкой с ограниченной суммой средств. В назначении платежа обязательно укажите: за что и кому платите. Пришлите на электронную почту продавца скан-копию платежного документа и требуйте от него письменного, по электронной почте подтверждение получения такой оплаты. Обязательно сохраняйте все документы, подтверждающие связь с продавцом и факт оплаты товара. Это может быть электронная переписка, скриншот страницы сайта с выбранным вами товаром, доказательство оплаты (электронная квитанция).
Нужно тщательно ознакомиться с информацией, которая размещена на сайте интернет-магазина, на котором найден желаемый товар. Обратить внимание на контакты, которые указаны в соответствующем разделе. Добросовестный продавец не будет бояться размещать свои данные.
Необходимо обратить внимание на способы оплаты, которые предлагаются покупателю. Всегда настораживает наличие только 100% предоплаты, ведь есть риск вообще не получить оплаченный товар, получить не тот товар, что заказывался, или получить товар сомнительного качества.
Если покупателю предлагают оплатить денежные средства за товар на личную карту не того лица, которое указано на сайте интернет-магазина, в таком случае невозможно будет доказать, что денежные средства уплачены именно за приобретенный товар, а не предоставлены, например, в долг. Также, остерегайтесь предложения уплатить средства на электронные кошельки или перевести средства как пополнение мобильного телефона.
Обязательно нужно обратить внимание на цену товара, которая не может быть намного ниже, чем за аналогичный товар, предлагаемый другими продавцами.
Обратите внимание на наличие информации о порядке возврата или обмена приобретенного товара. Продавец, который действительно беспокоится о репутации своего интернет-магазина, в случае возникновения тех или иных обстоятельств не будет отказываться от возврата или обмена товара. Кроме этого, на сайте интернет-магазина будут подробно указаны условия и порядок возврата и обмена приобретенной продукции.
Ознакомьтесь с отзывами о выбранном интернет-магазине.
Соблюдение этих рекомендаций позволит покупателю минимизировать риски при осуществлении покупок через Интернет.
Дополнительные возможности обеспечения безопасности покупки в Интернете:
— Приобретение товара с оплатой наложенным платежом. Наложенный платеж — способ расчета, когда деньги за товар уплачиваются при получении товара и за дополнительную плату направляются продавцу. При постоплате можно осмотреть товар и отказаться от покупки, если он не подошел.
— Возврат оплаты через банк. Если вы оплатили покупку в Интернете, а продавец не отправил купленный товар — обратитесь в свой банк с заявлением о возврате уплаченных средств. Банк объяснит, возможно ли возвращение средств, скоординирует дальнейшие действия и проведет расследование. Если через банк вернуть деньги не удалось — обращайтесь с иском о возмещении средств в суд.
Какими должны быть ваши действия в случае «неудачной» покупки через Интернет?
Не редкими бывают случаи мошенничества в Интернете, такие как:
1. Вы оплатили товар — товар не получили — деньги возвращать не собираются.
2. Товар обратно не принимают в течение 14-ти дней.
3. Товар не ремонтируют по гарантии.
Вы имеете право обратиться с заявлением о мошенничестве в полицию. Также можете обратиться в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей (http://www.consumer.gov.ua).
Но, как показывает практика, эти действия не всегда дают желаемый результат. Поэтому, если у вас есть информация о продавце и подтверждение оплаты товара, то самый лучший способ защитить свои права — это обратиться с письменной претензией к продавцу, где указать начисления штрафа. А в случае получения отказа на претензию — решить спор через суд.
Если вы стали жертвой мошенничества в Интернете — обращайтесь в правоохранительные органы. В Управлении по борьбе с киберпреступностью МВД Украины (cyberpolice.gov.ua) можно оформить электронное заявление о случае правонарушения.
Если деньги были переведены мошеннику через платежную онлайн систему, то стоит обратиться в службу поддержки этой платежной системы. Есть вероятность, что после этого счет мошенника заблокируют.
В случае же с интернет-магазинами нужно написать жалобу на адрес продавца. Если претензия будет проигнорирована, то нужно будет подать заявление в правоохранительные органы или обратиться в прокуратуру. Владельцы интернет-магазина не являются недосягаемыми. Сайт находится на хостинге, а это предполагает наличие паспортных данных владельца. Если на ресурсе указан юридический адрес, то вы можете сразу подать в суд и отстоять свои права потребителя.
Интернет-магазин должен выдать покупателю расчетный документ, удостоверяющий покупку, с обозначением даты продажи (ч.11 ст.8 ЗУ «О защите прав потребителей»). Также все субъекты предпринимательской деятельности (и интернет-магазин тоже), которые осуществляют расчетные операции при продаже товаров в сфере торговли, в частности, обязаны:
1) проводить расчетные операции на полную сумму покупки через регистраторы расчетных операций (далее — РРО) с распечаткой соответствующих расчетных документов;
2) выдавать лицу, которое получает или возвращает товар, расчетный документ установленной формы (им может быть фискальный кассовый чек, товарный чек, расчетная квитанция и т.п.) на полную сумму проведенной операции.
РРО и расчетные книжки не применяются, среди прочего, при:
— выполнении банковских операций (то есть когда покупатель перечисляет деньги за товар через банк);
— продаже товаров в системах электронной коммерции (когда заказ и оплату осуществляют на сайте продавца (введя данные банковской платежной карточки) или с помощью электронного банкинга);
— продаже товаров ФЛП, которые приобрели фиксированный патент или уплачивающими единый налог, ведут Книгу учета доходов и расходов.
В любом случае интернет-магазин должен выписать покупателю товарный чек (если продавец ФЛП) или накладную (если продавец — юридическое лицо).
Кроме того, к товару должны добавить документ (паспорт, талон и тому подобное), в котором производитель указывает гарантийный срок на свою продукцию (ч.2 ст.7 ЗУ «О защите прав потребителей»).